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Benjamin est responsable du service urbanisme à la communauté de communes Rhôny Vistre Vidourle (CCRVV). Il utilise openADS pour instruire les autorisations d’urbanisme de son territoire. Dans cette vidéo, il revient sur sa relation avec le support atReal : des interlocuteurs qui comprennent son métier, une équipe disponible et des ressources pour gagner en autonomie.
Un support à taille humaine
Pour Benjamin, la qualité du support tient d’abord à la relation avec ses interlocuteurs. Il la décrit comme « une relation très constructive, qui permet de bien faire avancer les sujets et d’avoir des réponses cohérentes et efficaces sur les tickets ».
Pour son service, l’enjeu est concret : résoudre les difficultés rencontrées pour respecter les délais d’instruction des autorisations d’urbanisme. Cette confiance dépasse d’ailleurs les échanges avec le support : « On se sent proche des équipes support, mais aussi d’atReal en général. On a une relation assez privilégiée avec eux. »
Des interlocuteurs qui connaissent les collectivités
Benjamin souligne le parcours en collectivité des personnes qui lui répondent :
« On est parfaitement compris, dans la mesure où les membres de l’équipe support sont d’anciens personnels de collectivités territoriales. »
Pour lui, cette expérience facilite la compréhension des tickets et leur résolution avec les autres équipes atReal. Il retrouve dans les échanges une connaissance du quotidien des agents et des contraintes de son service : « [Ce sont] de parfaits interlocuteurs pour traiter les tickets de support. »
Une équipe disponible, au-delà du ticket
Benjamin souligne aussi la disponibilité de l’équipe : « Pour tout ce qui est des urgences et de la plupart des tickets, il n’y a aucun problème de réactivité ni de disponibilité. »
Lorsque le sujet le nécessite, les échanges se poursuivent par d’autres moyens : « Les équipes support sont assez disponibles, même au-delà des tickets, par téléphone ou éventuellement en visio pour les sujets qui le nécessitent. »
Il en donne un exemple lié à ses deux fonctions. À son arrivée, Benjamin disposait uniquement d’un profil de responsable de service dans openADS. Or, en plus du pilotage du service, il instruit lui-même des dossiers. Après un ticket et un échange en visio, l’équipe support lui a créé un second profil sur le même compte. Il peut désormais passer du profil de responsable à celui d’instructeur selon ses besoins. « C’est assez simple de basculer de l’un à l’autre », précise-t-il.
Un autre exemple concerne des dossiers devenus inaccessibles. Alerté par une commune, Benjamin ouvre un ticket. Un développeur atReal prend en charge le problème technique et le règle assez rapidement. Benjamin peut alors prévenir la commune que les dossiers sont de nouveau accessibles, pour que l’instruction se poursuive.
Des ressources pour gagner en autonomie
Au-delà des échanges avec l’équipe, les agents disposent de plusieurs ressources : des webinaires de présentation des nouvelles versions, des tutos détaillés et un forum participatif. Benjamin y voit « un panel complet d’aide pour les agents ».
Il apprécie particulièrement les tutos : « Les tutos, en version documentée et en vidéo, sont vraiment pertinents pour aider les collectivités. » Selon lui, ils permettent de résoudre en autonomie certaines difficultés rencontrées sur les dossiers.
Une confiance qui s’inscrit dans la durée
À la question de savoir s’il recommanderait atReal à une autre collectivité, Benjamin répond sans hésiter. Il se dit satisfait du service rendu et d’openADS, qui accompagne son service dans l’instruction des autorisations d’urbanisme.
Il termine par un message aux équipes : « Merci aux équipes. J’espère encore collaborer de nombreuses années avec atReal, et que le niveau de service soit toujours au top comme actuellement. »
Et vous, quand vous ouvrez un ticket, avez-vous en face de vous un interlocuteur qui connaît le quotidien d’un service instructeur ?
Les équipes atReal sont à votre disposition pour échanger sur vos besoins et vous présenter l’accompagnement proposé autour de nos solutions. Contactez-nous.
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